ログマニアックス

日々学んだこと、気づいたことをメモ代わりに残していければ。カバー範囲は割と広めです。

レビューの持つ力

カスタマレビューが実際の購入に大きな影響を与えるとは良く考えられていますが、具体的に整理されている記事を見つけました。

オリジナル記事は相変わらずすごいボリュームですが、かいつまんでメモ

サイトの中のレビュー、サイトの外のレビュー

一口にレビューといってもサイト内とサイト外で別れます。食べログのような口コミサイトも多いので、そこでも評価の数と質をユーザーはきにかけます。
サイト内でレビュー機能を持つことで、その内容を信頼し、実際のアクションにつながる例もたくさんあります。また、Uber等ではドライバーの評価を促すことでサービスのレベルを上げてますし、SEO効果も期待できます。
また、最近の研究によると、サイト外でのレビュー(食べログのようなサイト)はよりユーザーにとっては信頼されやすいことが解ってきています。

「良い」レビューとはなにか

では、どういう状態がユーザーに好かれるレビュ機能なのでしょうか。
  • ポジネガのバランス
  • 商品の実際の記述
  • 競合との比較
と言った内容が好かれますし、逆に矛盾する意見などがある場合にはユーザーに迷いを与えます。
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また、一定の数を越えるとCVRに影響を与えることも分かっています。

レビュー内容をどう見せるか

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上記のように、多くの場合レビューを時系列にそって見せます。単純に一つの不満の裏に
これはSEO的にもいみがあるそうです。
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ただ、例えば上図のように意見のサマリーを纏めることでコンテンツとしてレビューが使える見せ方も考えられます。
さらに、ビデオレビューと言って動画付きのレビューも増えています。

良いレビューを集めるためには

ちょっとした工夫で高い評価を集める方法としては、分岐にきをつけるというテクニックがあります。
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これは上手だな、と思いましたが、満足してくれたユーザーだけをアップストアに誘導することで、比較的良い評価を集めている事例です。
一方でネガティブな評価を集めることも重要です。
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一つの不満のうらにある怒れるユーザーを把握するだけでなく、十分に整理することで、むしろその後のユーザーにとっては満足度が高まることすらあります。

まとめ

サイト内でレビュー機能を持つ事はごく一般的になりました。ユーザーが実際に買ったり使ったりした情報を確認して他のユーザーがアクションを行う事は僕たち自身が一定生活の中でよくやっていることです。

サービスを運用する側としてはいかに良いデビューを集め、そのコンテンツを二次利用するかを考える必要があります。
一方で、ネガティブなフィードバックをどれだけたくさん吸収して改善に活かしていくことができるかも重要です。
みんながみんなを評価することが前提の世界であるインターネット。
レビュー機能はその重要な要素として活用していきましょう。