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ログマニアックス

日々学んだこと、気づいたことをメモ代わりに残していければ。カバー範囲は割と広めです。

CRMとは「悪い売上」を生まないこと

CRMとか顧客ロイヤリティとかが昨今の流行ですが、おもてなしや精神論のような抽象度の高いものから、リターゲ・リマーケの広告施策まで幅広くて、一概に定義が曖昧担ってきています。

ベースとなる考え方自体は「お得意様になっていただく」という商売の基本なので、小売業・サービス業では当たり前の考え方ですが、少し理論武装も深めておこうと思って関連書籍も読むようにしています。

売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門

売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門

 

去年の年末にでたばかりでまだキンドル版が出ていないのでリアル書籍で買いました。もはやリアルの本を買う方がレアですね。

 

ビービットの二人が書いたという意味では今ではだいぶ古くなりましたが、以下の本と同じ。

ユーザ中心ウェブサイト戦略 仮説検証アプローチによるユーザビリティサイエンスの実践

ユーザ中心ウェブサイト戦略 仮説検証アプローチによるユーザビリティサイエンスの実践

 

 この本もだいぶ面白かったと記憶しています。

 

良い売上と悪い売上

で、この本ですが、まずはこの図のとおりですね。

f:id:masakiplus:20160221120417j:plain

ロイヤリティが高いユーザーを維持していかないと不健全な売上を向上させるということになるので、結局は長期的な事業の成長につながらないということです。

そして、そのロイヤリティを計るための指標を計測し、維持することが大事としています。いわゆるNPSというやつですね。

NPS - MarketingPedia (マーケティング用語集Wiki)

顧客に対して「あなたは○○の製品(サービス)を友人に薦めますか?」と聞き、その11段階の評価をもとに、数値によって3つのグループに分けるというもの。

このNPSが高まらないで売上で上げたとしてもそれは「ステレス売上」であり、場合によっては顧客を敵に回すことすらあります。

ロイヤリティの分析と施策

で、顧客ロイヤリティをざっくり6分類しています

f:id:masakiplus:20160221120503j:plain ロイヤリティで分類することのよいことはアクションにつながりやすいこと、とこの本では唱えていて、顧客の感情の流れから評価することのほうが今のユーザーの動きには合っているとしています。

そして、上位顧客に対してのアプローチを維持し続けないと、いつの間にか「コア・メルトダウン」を起こしてしまって静かに顧客を失ってしまうということです。

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実際に保険会社の例ですが、この枠ごとに顧客が求めるものは異なってきていることがわかります。

CRMのコンセプトを整理するために

顧客を中心にするためのガバナンスづくりや実際のNPS計測や顧客理解のための調査設計など、コンセプトだけではなく、具体的なアクションへの示唆も多く示されているのがこの本のいいところですね。

そのため、さらっと読める本では有りますが、安心して人に勧める事ができる本ですし、僕自身も折に連れ手元において参考にしたいと思いました。