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ログマニアックス

日々学んだこと、気づいたことをメモ代わりに残していければ。カバー範囲は割と広めです。

売れることにこだわるCRMの本質

Adtech2015

アドテック振り返りシリーズ。続きます。

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A-7 消費者を刺激するCRMの本質

カスタマー同士がつながり、企業よりも決定権を持つようになった今日。カスタマーエクスペリエンスを中心とした企業活動、マーケティングは必須となっている。当セッションでは、消費者を刺激するCRMの本質と題し、CRMの本質について議論を掘り下げる。

 

加藤レオ先生の独壇場。施策を弾丸トークで紹介しながら「売れることにこだわる」というが本質というコンセプト。

最近の通販サイトでの売上向上テクニック

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メール配信時間は売上が高い時間を固定して、そこを狙って配信することが多い。だけれどもより開封率を上げるために1to1をするテクニック。

具体的には初回申し込み時間でセグメントを分け、例えば20時台に初回申し込みがあれば、以降もそのタイミングで配信する。

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また、飛び先のURLを各個人ごとにカスタマイズできれば、事前に送付先はお客様の名前などを埋め込むことができ、CVRを高めることができます。

※これは逆にURLから他人の情報を抜けることになるからリスクがあると思いましたが…

ポイントを使ったCRM施策

クラブパナソニック事例紹介

セッション登壇者による事例紹介。

クラブパナソニックはパナソニックが運営するSNSを組み込んだECサイト。

実際にはポイントモールとしてアフィリエイトサイトの性質が強いのだが、利用者に中高年、さらには高所得者層が異常に多いのが特徴とのこと。

1コイン=1円のポイントを健康食品や旅行なども含めて多くのカテゴリーのサイトと提携しています。

顧客獲得の手段として、家電量販店などで実施しているパナソニックフェアとの連携が特徴で、量販店のフェアで入会を促し、サポートと併せて獲得しているようです。

最近成果がでた事例

こちらは加藤レオ様からの紹介。

クーポンを訴求・利用してもらうためにはランディングページが超大事。

単品通販でのサンプル申し込み画面の中ですでにクーポンを訴求。無料トライアルとクーポン付きの購買を横並びにして掲載することで、初回から購入を促してしまうということです。

この施策を実施することで検討フェーズから購買フェーズまでの間隔を極端に短く誘導することができます。

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オフラインを利用したCRM施策

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そもそも考え方としてオフラインの思想・施策を生かしていくことが必要とのこと。

最近の成功事例

売れるネット広告社によると、

例えば、オンラインでの申し込み者と電話からの申込者で商品の同梱物を分けていくことが効果を生む。

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解約率を下げるために解約だけはハードルが高い電話のみにしてしまう。

その際には解約ではなく「休止」として、数カ月後のテレアポ時間まで抑えることを徹底する

継続歩留まりが悪くなるタイミングタイミングでサプライズプレゼントを送るなどで継続率を高めるとしています。

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このあたりは携帯電話事業者がかなり研究しているので、その施策をマネたほうがいいということ。

クラブパナソニックによるオフライン施策活用

レンタルお試しキャンペーンに関して、あえてオフラインのDMでのキャンペーンを実施することを多く獲得を得ることができたそう。

対象としてはオンラインアクセス有無などで絞込を行うことで、DM効率を上げていった。

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CRM施策のゴールとしては部門を挟んだLTVを最大化することが目的としている。これを押し進めていけば、結果として広告に投下できるコストが上昇すると考えている。

一言コメント

全般に加藤さんのライブのような印象が強くなってしまったが良い点でもあり悪い点でも。

ただ、結局売上が上がらない施策は評価も振り返りもできないというスタンスは非常にまっとうだと思うので、施策改善のヒントという点でも非常に参考にさせてもらいました。