ログマニアックス

日々学んだこと、気づいたことをメモ代わりに残していければ。カバー範囲は割と広めです。

顧客へのフロントラインとしてのカスタマーサポート

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お金もない。時間もない。人もいない。そんな新規事業において何に優先度をかけるべきか。という話。

資本がある大企業の中での新規事業だったり、あるいは大きな金額の出資を受けているスーパースタートアップであれば、キャッシュに物を言わせてリスティングやらCMやらの大量投下を実施するかもしれないけれど、多くの企業はそうではないし、そもそもその施策がうまくいくとも限らない。

振り返ると僕自身が過去関わったサービス・サイトにおいても本気でカスタマーの意図を吸収するため、最大限の努力をしてきたか、というとNOかもしれない。

一般的にカスタマーサービス部門はその労働集約的な業務上の性格から、本体から離され、外部化、非正規雇用化されることが多いけれど、味方を変えれば顧客へのフロントラインでもある。フロントラインの動きから目を離してはいけないし、その領域からのフィードバックを適切に取り込み続けることが真の意味でマーケティングなのかもしれない。